Доступность веб-сайта 24×7

  1. Успешные веб-сайты предлагают интерактивное взаимодействие с пользователями 24 часа в сутки 7 дней в неделю
  2. Что такое пользовательские исследования и для чего они нужны
  3. Отчёт об исследовании эффективности взаимодействия пользователей с веб-сайтами. Мобильные операторы. Личный кабинет
  4. Обучающий видео-курс
  5. Анонсы мероприятий

Доступность веб-сайта 24x7Успешные веб-сайты предлагают интерактивное взаимодействие с пользователями 24 часа в сутки 7 дней в неделю

Очень часто создатели интернет-проектов забывают про одну важную особенность веба – это доступность 24×7. Клиент после работы и ужина, одевает любимые тапочки, садится в кресло и заходит на ваш сайт. Он тратит свои силы и время, чтобы найти нужный ему товар и перед покупкой хочет уточнить кое-что у вашего менеджера. Он звонит на указанный вами телефон и с грустью понимает, что вы не принимаете звонки в нерабочее время. Он уходит на другой сайт, где сможет получить ответ на свой вопрос и сделать заказ. Но ведь и вы могли бы ему ответить!

Интернет работает круглосуточно

Для того, чтобы обрабатывать запросы от клиентов, не обязательно делать круглосуточный call-центр. Для этого Вам может помочь анализ запросов ваших посетителей и размещение нужной им информации в удобном для них формате.

Не забываем и про то, что люди делятся на две больших группы – интроверты и экстраверты. Интроверты любят сами почитать информацию на сайте и выяснить все интересующие их вопросы. Экстраверты любят живое общение и предпочитают позвонить, чтобы задать вопрос продавцу. Если в первом случае мы можем дать большинство ответов на вопросы посетителей в текстовом виде (типа FAQ), то во втором нам понадобится интерактивный помощник – заменитель живого консультанта.

Интерактивный помощник может быть и сотрудником вашей компании, отвечающим на вопросы клиентов через чат, и робот, который будет делать то же самое. Примеры таких решений вы можете посмотреть тут или тут или сделать своего робота. Если интерактивный помощник не вписывается в ваши планы и бюджет, вы можете оставить форму обратной связи и указать время, когда покупатель получит ответ. (Подробнее про поведение интерактивного помощника Вы можете узнать на нашем тренинге «Золотые правила создания успешных веб-сайтов«).

Для поддержки системы 24×7 важно перестроить внутренние бизнес-процессы компании, чтобы данная система могла эффективно работать. Учитываем не только автоматизацию заказа и ответы на вопросы клиента, но и доставку и дальнейшую сервисную поддержку.

От этого зависит выживание вашего бизнеса

Помимо удобства для клиентов, подход 24×7 может быть и просто жизненно необходим.
Вот примеры разного рода бизнесов и время их существования при остановке веб-сайта.

Продолжительность существования компании при остановке веб-сайта

Чтобы ваш веб-сайт был всегда доступен для ваших клиентов, вам нужно выбирать надежного хостинг-провайдера. Есть множество ресурсов, где вы можете почитать про хостинг-провайдеров и увидеть различные параметры их выбора (например здесь), я же хочу рассказать только об одном параметре, определяющем стабильность хостинг-провайдера, который называется «uptime«.

Uptime показывает долю времени, которую сервер работает бесперебойно. К примеру, если в среднем из 1000 часов сервер доступен 980 часов, а остальные 20 лежит в недоступности – это означает что uptime данного сервера составляет 98%.

Существует два способа определить uptime вашего хоста:

1) Многие хосты сейчас имеют графический индикатор «Uptime Monitored By…» на своем веб-сайте от постороннго сервиса, на который предлагается полагаться, как на непредвзятую сторону и доказательство истинного uptime.

2) Открыть аккаунт на хосте и мониторить свой личный веб-сайт.

Но не нужно воспринимать картинки на веб-сайте хоста как последнюю истину. Чтобы убедиться, нужно кликнуть на них и посмотреть, как долго считается uptime. Некоторые хостеры с частым downtime (время, когда сервер был недоступен) просто сбрасывают счетчик для своего сервера после очередной неполадки. На мой взгляд, 99% uptime на протяжении последнего года – это гораздо надежнее, чем 100% uptime на протяжении последней недели.

Несколько советов для поддержки ваших клиентов на сайте 24×7:

  1. Проанализируйте, с какими вопросами чаще всего обращаются покупатели по телефону в вашу компанию, и дайте ответы на основные вопросы на страницах сайта.
  2. Продумайте вашу систему продаж таким образом, чтобы клиенты могли оформить заказ в любое время суток.
  3. Добавьте на сайт возможность интерактивного общения с вашими консультантами или роботом, чтобы клиенты всегда могли задать вопрос и получить на него ответ.
  4. Выбирайте надежного хостинг-провайдера, чтобы ваш сайт был всегда доступен для ваших клиентов, проанализируйте реальный uptime вашего веб-сайта.

Подробнее про интерактивное взаимодействие с пользователями и про выбор хостинга для вашего сайта на нашем тренинге «Управление интернет-проектами: от идеи до монетизации«

Доступность веб-сайта 24x7Что такое пользовательские исследования и для чего они нужны

На ваш веб-сайт приходит много посетителей, но покупателями становятся только считанные единицы. Ваши потенциальные клиенты не заинтересовываются вашим сайтом и не выделяют его в череде похожих. Вы проводили анализ потребностей ваших клиентов, вы проанализировали успешные веб-сайты конкурентов и взяли у них лучшее, но и это не помогло существенно исправить ситуацию. Что же делать?

Чтобы именно ваш сайт стал лидером и именно он «выстрелил», нужно хорошо изучить вашу целевую аудиторию, узнать максимум про их цели и задачи, выяснить какими характеристиками они обладают, узнать, какие у них есть ожидания от взаимодействия, и использовать все эти данные при создании вашего веб-сайта.

Когда Заказчик на мой вопрос о целевой аудитории отвечает, что «это вся аудитория интернета», я сразу понимаю что в этом проекте еще не занимались вопросами исследования целевой аудитории. Когда продукт делается для всех, он в результате не удовлетворяет никого! Правильным подходом является выделение в целевой аудитории наиболее интересной для вас группы пользователей, схожих по целям и паттернам поведения, и создание идеального продукта именно для них. Именно эта группа пользователей (ядро) будет абсолютно счастлива при использовании вашего веб-сайта и притянет к вам огромную аудиторию людей, чьи цели и задачи похожи на цели и задачи представителей ядра.

Для реализации данного подхода мы проводим исследования с привлечением реальных пользователей — представителей вашей целевой аудитории. Это и есть пользовательские исследования или сбор пользовательских требований, результаты которых станут важной частью ТЗ для проекта. Использование этой информации является базисом для принятия любых решений при проектировании пользовательского интерфейса, так как основывается не на предположениях, а на фактах, выявленных из реальной жизни.

Я часто слышу от владельцев бизнеса такие фразы типа: «Мы уже 10 лет торгуем и знаем своих покупателей как родных» или «Мы и сами активно пользуемся своими товарами и услугами и знаем, что нужно целевой аудитории». Но каждый раз после проведения пользовательского исследования они слушают меня с изумлением, восхищением и воодушевлением. Я рассказываю им что-то новое об их целевой аудитории, нахожу какие-то невыявленные потребности, удовлетворение которых позволяет владельцу бизнеса занять или укрепить позиции лидера в своей отрасли.

Ежегодно я провожу десятки исследований, и не было еще ни одного пользовательского исследования, которое не принесло бы нам ценную информацию для продвижения сайта.

Какие бывают виды пользовательских исследований?

Пользовательские исследования проводятся в виде:

1) Он-лайн или офф-лайн интервью с представителями целевой аудитории
2) Анкетирование по заранее заготовленному опроснику
3) Полевые наблюдения – наблюдения за действиями пользователей в естественной среде, в обычной жизни
4) Фокус-группы
5) Юзабилити-тестирование
6) Карточная сортировка
и др.

Исследования можно разделить на количественные и качественные. Количественные отвечают на вопросы «Сколько?», «За какое время?», «Как часто?» и т.п., а качественные – на вопросы «Для чего?», «С какой целью?», «Как?» и т.п..
Чаще всего мы начинаем с качественных исследований, чтобы в целом понять проблемы пользователей и их мотивы, а уже потом при необходимости проводим количественные исследования для проверки гипотез и выяснения деталей.

Подробнее про виды пользовательских исследований.

Продолжительность

По времени пользовательское исследование может занимать от двух до шести недель в зависимости от его вида и масштаба. Для небольших проектов можно провести исследование и за неделю, если у вас уже есть база клиентов, к которым можно обратиться для привлечения их в качестве респондентов.

Как это происходит

  1. Мы проводим предварительный сбор информации у вас о бизнес-целях веб-сайта, о целевой аудитории и о главных способах использования веб-сайта.
  2. Мы разрабатываем список вопросов и гипотез для исследования и согласовываем их с вами.
  3. Мы описываем характеристики групп целевой аудитории, необходимых для исследования (скринер для отбора респондентов).
  4. Мы сами или вместе с вами в зависимости от ситуации производим поиск респондентов для проведения пользовательского исследования.
  5. Далее мы проводим исследование и фиксируем его результаты (это могут быть аудио или видео записи). Все результаты исследования мы заносим в сводную таблицу для дальнейшего анализа.
  6. Мы проводим анализ результатов и подготавливаем отчет, в котором рассказываем об обнаруженных фактах, о результатах проверки гипотез и о тех открытиях, которые нам удалось совершить и которые могут быть полезны для успешного развития вашего сайта.

Подробнее про услугу по проведению пользовательских исследований.

Полезное

Отчёт об исследовании

Отчёт об исследовании эффективности взаимодействия пользователей с веб-сайтами. Мобильные операторы. Личный Кабинет.

PDF файл, 92 страницы, описано около 70 ошибок проектирования, цветные иллюстрации.

Закачать

Золотые правила создания успешных веб-сайтов

Видео-курс «Золотые правила создания успешных веб-сайтов».

CD-диск, видео-запись высокого качества, продолжительность: 2 часа, содержит 170 слайдов и запись голоса ведущего.

Оцените качество записи: демо ролик* (.mov файл, 6,4 Mb)

Цена: 1750р. – для всех.
Цена: 1000р. – для Вас, промо-код: present4u

Заказать

Ближайшие тренинги

Базовый уровень

«Управление интернет-проектами: от идеи до монетизации» – 3 дня
28-30 марта 2012 // Moscow Business School

Базовый уровень

«Золотые правила создания успешных веб-сайтов» – 3 часа
30 марта (пт) 2012
// Сити Класс

Другие тренинги будут включаться в расписание по мере формирования группы, присылайте заявки.


С уважением,
Кузнецов Артём
Директор проекта «U-expert»

www.uexpert.ru Успех вашего веб-сайта — наш успех!

Понравилось? Поделитесь!